Mängelmelder

Was ist das?

Über den Mängelmelder melden Bürgerinnen und Bürger Schäden und Probleme im öffentlichen Raum, zum Beispiel Schlaglöcher oder defekte Straßenlaternen. Der Mängelmelder ist ein eigenständiges Modul. Er gehört zu keinem Beteiligungsprojekt.

Im Verwaltungsbereich hat der Mängelmelder ein eigenes Dashboard mit eigenem Menü. Die Startseite heißt „Willkommen im Mängelmelder“. Wenn Sie unter „Konfiguration“ eine eigene Bezeichnung vergeben, erscheint diese an Stelle von „Mängelmelder“.

Im Mängelmelder arbeiten diese Rollen:

Administratoren und Mängel-Administratoren sehen alle Menüpunkte und alle Meldungen. Die Rolle „Mängel-Administrator“ vergeben Sie über die Rollenvergabe in der Nutzerverwaltung.
Sachbearbeiter bearbeiten Meldungen. Sie legen sie unter „Team“ an. Im Menü sehen Sachbearbeiter nur „Home“.
Sachbearbeiter mit „Alle verwalten“ haben im Mängelmelder dieselben Rechte wie Mängel-Administratoren. Nur „System-E-Mails“ bleibt Administratoren und Mängel-Administratoren vorbehalten.

Der Bereich im Überblick

„Home“: Die Startseite zeigt Ihren Einleitungstext, eine Hinweismeldung und die Ansprechpartner. Darunter stehen die Kennzahlen „Gesamt“, „Neu diese Woche“, „Offen“ und „Geschlossen“ und die Tabelle aller Meldungen. Unten folgen „Aktivitäten“ und „Team“. Über „Neue Meldung“ erfassen Sie selbst eine Meldung.
„Team“: Hier legen Sie Sachbearbeiter an. Sie suchen eine Person über ihre E-Mail-Adresse und klicken auf „Hinzufügen“. Nur bereits registrierte Nutzer können Sachbearbeiter werden. Der Schalter „Alle verwalten“ gibt einem Sachbearbeiter die Rechte eines Mängel-Administrators.
„Konfiguration“: Alle Einstellungen des Mängelmelders in fünf Reitern: „Funktionen“, „Dashboard-Einstellungen“, „Ansprechpartner“, „Bezeichnungen“ und „Bestätigungs-Popup“.
„Sachbearbeitergruppen“: Eine Gruppe fasst mehrere Sachbearbeiter zusammen, zum Beispiel „Tiefbauamt“. Sie hat einen „Name“, eine „Standard-E-Mail“ und Mitglieder. Gruppen weisen Sie Meldungen, Kategorien, Unterkategorien und Gebieten zu.
„Kategorien“: Jede Kategorie hat „Name“, „Farbe“, „Symbol“ und einen „Standard-Sachbearbeiter“. Unter „Popup“ hinterlegen Sie einen Hinweis, den Bürgerinnen und Bürger sehen, wenn sie die Kategorie wählen. Über „Unterkategorien verwalten“ gliedern Sie eine Kategorie feiner.
„Status“: Hier legen Sie die Bearbeitungsstände an, zum Beispiel „In Bearbeitung“ oder „Erledigt“. Jeder Status hat „Titel“, „Erläuterung“, „Farbe“, „Symbol“, „Erinnerung (Tage)“, „Archivieren“ und „E-Mail-Benachrichtigungstext“.
„Eingangskanäle“: Hier halten Sie fest, auf welchem Weg Anliegen eingehen, zum Beispiel Telefon oder E-Mail. Der „Standardkanal“ wird allen Meldungen zugewiesen, die Bürgerinnen und Bürger selbst einreichen.
„Gebiete“: Die Gebiete stammen aus den registrierten Adressen. Sie legen sie hier nicht an. Jedem Gebiet geben Sie einen „Standard-Sachbearbeiter“, eine Person oder eine Gruppe.
„Antwortvorlagen“: Textbausteine für offizielle Antworten, jeweils mit „Titel“ und „Text“.
„System-E-Mails“: Unter „Vorlagen“ passen Sie Betreff und Inhalt der Mängelmelder-E-Mails an, getrennt nach „E-Mails an Bürgerinnen und Bürger“ und „E-Mails an die Verwaltung“. Eine leere Vorlage behält den Standardtext. Unter „Einstellungen“ legen Sie die Absenderadresse und die gemeinsame Fußzeile fest.
„Statistiken“: Kennzahlen, die Zufriedenheit aus den Feedback-Formularen, Diagramme nach Monat, Status, Kategorie und Eingangskanal sowie Detailtabellen nach Zeiträumen.
„KI-Einstellungen“: Die Seite „KI Sprachassistent“ enthält den Schalter „Sprachassistent für Mängelmeldungen“ und die Felder „Fragen“, „Kriterien“ und „Abschlussworte“. Leere Felder verwenden die Standardvorgaben. Die Felder erscheinen erst, wenn demokratie.today die KI-App für Sie verbunden hat.

Einrichtung

Öffnen Sie „Konfiguration“ und den Reiter „Funktionen“. Schalten Sie „Mängelmelder“ ein. Damit ist der Mängelmelder auf der Website erreichbar.
Legen Sie im selben Reiter fest, was das Meldeformular anbietet: „Titelbild-Upload“, „Zusätzliche Dokumente“, „Externes Video einbinden“ und „Karte anzeigen“. Mit „Standort auf Karte erforderlich“ machen Sie den Standort zur Pflicht. Mit „Zeichenwerkzeuge in Karten aktivieren“ zeichnen Nutzer Formen auf der Karte ein.
Entscheiden Sie, was Bürgerinnen und Bürger mit bestehenden Meldungen tun dürfen: „Nutzer-Bewertung pro Mangel“ und „Kommentarfunktion“. „Einleitungstext für den Mängelmelder“ blendet einen Einleitungstext über der Übersicht ein.
Legen Sie unter „Team“ die Sachbearbeiter an. Fassen Sie sie unter „Sachbearbeitergruppen“ zu Gruppen zusammen. Tragen Sie bei jeder Gruppe eine „Standard-E-Mail“ ein, am besten eine Funktionsadresse.
Legen Sie unter „Kategorien“ die Kategorien an. Wählen Sie für jede Kategorie einen „Standard-Sachbearbeiter“. Legen Sie bei Bedarf über „Unterkategorien verwalten“ Unterkategorien mit eigener „Standard-Zuständigkeit“ an. Die Reihenfolge ändern Sie per Drag & Drop.
Weisen Sie unter „Gebiete“ jedem Gebiet einen „Standard-Sachbearbeiter“ zu, falls die Zuständigkeit vom Ort abhängt. Eine neue Meldung wird automatisch zugewiesen. Dabei gilt diese Reihenfolge: zuerst die Zuständigkeit des Gebiets, dann die der Unterkategorie, dann die der Kategorie.
Legen Sie unter „Status“ die Bearbeitungsstände an und bringen Sie sie per Drag & Drop in Reihenfolge. Der oberste Status ist der Status jeder neuen Meldung. Aktivieren Sie „Archivieren“ bei Endstatus wie „Erledigt“. Tragen Sie unter „Erinnerung (Tage)“ ein, nach wie vielen Tagen der zuständige Sachbearbeiter erinnert wird. Den Text unter „E-Mail-Benachrichtigungstext“ erhält die meldende Person, wenn ihre Meldung in diesen Status wechselt.
Legen Sie unter „Eingangskanäle“ die Kanäle an, zum Beispiel „Plattform“, „Telefon“ und „E-Mail“. Markieren Sie einen Kanal als „Standardkanal“.
Legen Sie im Reiter „Funktionen“ fest, wie Ihr Team arbeitet:
- „Administrator-Freigabe“: Neue Meldungen sind erst öffentlich, wenn sie freigegeben sind.
- „Pflicht-Zuweisung an Sachbearbeiter“: Sachbearbeiter sehen nur Meldungen, die ihnen oder ihrer Gruppe zugewiesen sind oder die sie beobachten. Bearbeiten dürfen sie nur die zugewiesenen.
- „Sichtbarkeit für Sachbearbeitende/-gruppen“: Zusätzlich zur Pflicht-Zuweisung dürfen Sachbearbeiter alle Meldungen lesen. Ändern dürfen sie weiterhin nur die zugewiesenen. In der Tabelle erscheint dann in der Spalte „Beobachtung“ ein Filter mit „Mir zugewiesen“, „Unter Beobachtung“ und „Alle Anliegen“. Voreingestellt ist „Mir zugewiesen“.
- „Nur Sachbearbeitergruppen bei Zuweisung“: Bei jeder Zuweisung stehen nur noch Gruppen zur Auswahl.
- „Pflichtfeld Eingangskanal bei Fremdmeldung“: Wer eine Meldung im Namen einer anderen Person erfasst, muss den Eingangskanal angeben.
Passen Sie im Reiter „Bezeichnungen“ bei Bedarf die „Bezeichnung des Bereichs“, die „Beschriftung der Melde-Schaltfläche“, die „Überschrift des Meldeformulars“ und den „Platzhalter für den Titel“ an. Leere Felder verwenden die Standardtexte.
Tragen Sie im Reiter „Dashboard-Einstellungen“ einen „Einleitungstext“ und bei Bedarf eine „Hinweismeldung“ ein. Beide erscheinen auf der Startseite dieses Verwaltungsbereichs für Ihr Team. Die Hinweismeldung zeigen Sie mit „Hinweis aktiv“ an. Im Reiter „Ansprechpartner“ legen Sie die Ansprechpartner für diese Startseite fest.
Richten Sie bei Bedarf im Reiter „Bestätigungs-Popup“ eine Vorabfrage ein. Mit „Bestätigungs-Popup aktivieren“ öffnet die Melde-Schaltfläche ein Fenster mit Ihrer „Frage“. Jede Antwort bekommt eine „Button-Beschriftung“ und ein „Verhalten“: „Zum Meldeformular weiterleiten“ oder „Blockieren und Hinweismeldung anzeigen“.
Legen Sie unter „Antwortvorlagen“ Textbausteine für wiederkehrende Antworten an. Passen Sie unter „System-E-Mails“ die E-Mail-Texte und die Absenderadresse an.
Optional: Mit „KI-Kategorisierung im Meldeformular“ ordnet die KI Kategorie und Unterkategorie anhand von Titel, Beschreibung und, falls vorhanden, Foto selbst zu. Das wirkt nur, wenn KI auf Ihrer Plattform verfügbar ist. Bürgerinnen und Bürger sehen die Kategoriefelder dann nicht. Markieren Sie eine Kategorie als „Rückfallkategorie der KI-Kategorisierung“. Dort landen Meldungen, die die KI nicht sicher zuordnen kann. Ohne Markierung gilt die erste Kategorie der Reihenfolge. Bei jeder Kategorie und Unterkategorie grenzen Sie im Feld „Abgrenzungshinweis für die KI-Kategorisierung“ ab, was dazugehört und was nicht.
Optional: „Feedback-Formular versenden“ schickt der meldenden Person nach dem Abschluss einen Link zu einem kurzen Feedback-Formular.

Laufender Betrieb

Neue Meldungen: Administratoren mit der Kontoeinstellung „Neue Mangelmeldungen“ und alle Mängel-Administratoren erhalten zu jeder neuen Meldung aus dem öffentlichen Formular eine E-Mail. Die automatisch zugewiesene Person oder Gruppe wird ebenfalls per E-Mail benachrichtigt. Hat eine Gruppe eine „Standard-E-Mail“, geht die Nachricht auch an diese Adresse.
Meldungen finden: Die Tabelle auf „Home“ zeigt standardmäßig alle aktiven, sichtbaren Meldungen. In den Spaltenköpfen suchen Sie nach „ID“, „Titel“, „Autor“, „Im Auftrag von“ und „Adresse“. Sie filtern nach „Status“, „Kategorie“, „Unterkategorie“, „Bezirk“, „Sachbearbeiter“, „Eingangskanal“, „Archiv“ und „Herausmoderiert“. Datumsspalten filtern Sie nach Zeitraum.
Meldung öffnen: Die Detailseite hat die Reiter „Verwalten“, „Änderungslog“ und, sobald eine Rückmeldung vorliegt, „Feedback“. Oben stehen „Website“, „Beobachten“, „Teilen“, „Bearbeiten“ und „PDF“.
Freigeben: Ist „Administrator-Freigabe“ aktiv, schalten Sie im Abschnitt „Verwaltung“ die „Freigabe“ ein. Erst dann ist die Meldung öffentlich. Die Spalte „Sichtbarkeit“ in der Tabelle zeigt den Stand.
Zuweisen: Wählen Sie im Abschnitt „Verwaltung“ unter „Sachbearbeiter“ eine Person oder Gruppe und speichern Sie. Die neu Zuständigen erhalten eine E-Mail.
Status ändern: Wählen Sie unter „Status“ den neuen Bearbeitungsstand und speichern Sie. Die meldende Person erhält bei jedem Statuswechsel eine E-Mail. Sie enthält den „E-Mail-Benachrichtigungstext“ des neuen Status, falls einer hinterlegt ist.
Offizielle Antwort: Schreiben Sie im Abschnitt „Offizielle Antwort“ den Antworttext. Über „Antwortvorlage“ übernehmen Sie einen Textbaustein und passen ihn an. Unter „Dokumente zur Antwort“ hängen Sie Dateien an. Text und Dokumente sind öffentlich sichtbar.
Interne Notizen: Unter „Interne Notizen“ halten Sie Rückfragen und Absprachen fest. Die Notizen erscheinen nur im Verwaltungsbereich. Auf Notizen antworten Sie mit „Antworten“.
Beobachten und Teilen: Mit „Beobachten“ erhalten Sie E-Mails, wenn sich an der Meldung etwas ändert: Zuweisung, Status, offizielle Antwort oder eine neue interne Notiz. Über „Teilen“ wählen Sie Sachbearbeitende oder Sachbearbeitergruppen aus. Diese erhalten eine E-Mail, beobachten die Meldung ab dann und können sie lesen.
Für andere erfassen: Über „Neue Meldung“ erfassen Sie Anliegen, die per Telefon, E-Mail oder persönlich eingehen. Tragen Sie den Namen unter „Im Auftrag von“ ein. Geben Sie unter „E-Mail-Adresse“ eine Adresse an, wird die Meldung dem zugehörigen Benutzerkonto zugeordnet. Gibt es noch kein Konto, wird eines angelegt. Ist die KI-Kategorisierung aktiv und lassen Sie die Kategorie leer, ordnet die KI sie beim Speichern zu.
Erinnerungen: Bleibt eine zugewiesene Meldung ohne offizielle Antwort länger im Status als unter „Erinnerung (Tage)“ eingetragen, erhält der zuständige Sachbearbeiter morgens eine Erinnerungs-E-Mail. Gezählt wird ab der letzten Zuweisung oder dem letzten Statuswechsel, je nachdem, was später war. Sachbearbeiter mit „Alle verwalten“ erhalten stattdessen täglich eine Übersicht aller überfälligen Meldungen, solange es welche gibt. Ohne Eintrag bei „Erinnerung (Tage)“ gibt es keine Erinnerung.
Archivieren: Meldungen in einem Status mit „Archivieren“ werden sieben Tage nach dem Statuswechsel automatisch archiviert. In der Tabelle finden Sie sie über den Filter „Archiv“ mit „Archiviert“.
Löschen: „Löschen“ in der Tabellenzeile nimmt eine Meldung von der Website. Sie finden sie über den Filter „Herausmoderiert“ mit dem Wert „Herausmoderiert“ wieder.
Feedback: Ist „Feedback-Formular versenden“ aktiv, erhält die meldende Person 24 Stunden nach dem Wechsel in einen Status mit „Archivieren“ eine E-Mail mit dem Link zum Feedback-Formular. Die Antworten sehen Sie im Reiter „Feedback“ der Meldung und unter „Statistiken“ im Abschnitt „Zufriedenheit“.
Exportieren: Über „CSV herunterladen“ und „GeoJSON herunterladen“ exportieren Sie die Meldungen der aktuellen Filterauswahl. Einzelne Meldungen laden Sie auf der Detailseite über „PDF“ herunter.
Nachvollziehen: Der Reiter „Änderungslog“ zeigt, wer wann Titel, Beschreibung, Status, Kategorie, Unterkategorie, Zuständigkeit, Freigabe oder offizielle Antwort geändert hat.
Pause: Schalten Sie „Einreichung neuer Mängelmeldungen“ aus, wenn vorübergehend keine Meldungen eingehen sollen. Bestehende Meldungen bleiben öffentlich sichtbar.

Gut zu wissen

Kategorien, Unterkategorien, Status und Eingangskanäle, denen noch Meldungen zugeordnet sind, können Sie nicht löschen.
Ohne „Pflicht-Zuweisung an Sachbearbeiter“ sieht und bearbeitet jeder Sachbearbeiter alle Meldungen.
Die Kennzahl „Geschlossen“ auf „Home“ zählt Meldungen in einem Status mit „Archivieren“. „Offen“ zählt alle anderen.
Die Einstellungen im Reiter „Dashboard-Einstellungen“ betreffen nur die Startseite im Verwaltungsbereich, nicht die öffentliche Seite.